De fem vanligaste frågorna från våra kunder
1) Varför får jag prata med olika tekniker varje gång jag har ett nytt ärende?
Svar: Du som kund är inte beroende av en enskild tekniker hos oss utan alla tekniker kan sätta sig in i er miljö och hjälpa er med problemet i fråga. Att den tekniker som är ledig hjälper er gör också att ärendehanteringsprocessen går snabbare.
2) Hur ser ärendehanteringsprocessen ut?
Svar: Följande steg ingår alltid i ärendehanteringsprocessen hos oss. Hur lång tid varje steg tar beror på komplexiteten av ditt ärende.
- Ärenderapportering
- Kontakt med kund
- Felavhjälpning
- Intern testning
- Testning med kund
- Stängning av ärende
Ett ärende börjar alltid med att ett problem rapporteras in och ett ärende skapas i vårt system. Ärendet delas sedan ut till en av våra tekniker som läser igenom dokumentationen som finns rörande ärendet. Därefter ringer teknikern upp dig för att bekräfta att denne börjat arbeta med ärendet och ger samtidigt en uppskattning om hur lång tid det tar tills nästa återkoppling. Under felavhjälpningsdelen arbetar teknikern med att lösa ditt ärende. Detta görs vanligtvis på distans då teknikern fjärrstyr din dator. Intern testning görs för att säkerställa att problemet är avhjälpt och att det fungerar som normalt. Därefter görs en testning med dig som kund för att säkerställa att det fungerar. Avslutningsvis stängs ärendet och du får möjlighet att betygsätta ärendehanteringen.
3) Jag vill få kontakt med en tekniker direkt.
Svar: När ditt ärende rapporterats in ringer en tekniker upp dig. Har du ett akut ärende som gör att du inte kan arbeta högprioriteras det och en tekniker ringer upp dig så snart de är lediga. Då teknikerna alltid håller på med befintliga ärenden gör att vi inte kopplar direkt till teknikerna för att undvika långa köer i telefon för våra kunder.
4) Hur lång tid tar det innan jag får hjälp?
Svar: Ärende som rapporteras in läggs i en kö och hanteras sedan i turordning. Hur lång tid det tar tills att du får hjälp är därför svårt att uppskatta. Har du ett akut problem som gör att du inte kan arbeta kan ärendet högprioriteras. Ett högprioriterat ärende hanteras så snart en av våra tekniker är ledig.
5) Varför skapar ni ett ärende om jag bara behöver ett lösenord/vill ha svar på en kort fråga?
Svar: Vi skapar ärende på alla förfrågningar till våra tekniker för att inget skall glömmas bort och att allting ska registreras i vårt CRM-system.
Sedan har många frågat vart båten tagit vägen som vi hade på vår förra hemsida?
Svar: I och med att vi nu har en ny grafisk profil med nytt företagsnamn så har båten fått lämna Hermelin. Vill ni dock se den igen så kan ni alltid klicka här: Vart tog båten vägen?
